En la actualidad, el mundo está cada vez más centrado en la movilidad y la digitalización. Los clientes esperan que las marcas y las empresas estén disponibles en todo momento y en el lugar adecuado para brindarles experiencias personalizadas y cómodas. Los sistemas tradicionales de publicidad y marketing ya no son suficientes en este nuevo panorama.
Para tener éxito, las compañías deben recurrir a la externalización de procesos de negocio (BPO), lo que les permite mantener un servicio permanente de atención al cliente y venta a través de diversos canales, principalmente a través de dispositivos móviles y ordenadores.
Diversos informes han destacado que los bancos, las compañías de telecomunicaciones y las empresas de seguros tienen acceso a una gran cantidad de información generada por sus operaciones internas y las interacciones con los clientes. Sin embargo, no tienen los recursos necesarios para aprovechar todo su potencial.
Para poder aprovechar esta información, las empresas deben adoptar un enfoque integrado que les permita extraer conocimientos útiles para la venta de sus servicios. La inteligencia artificial, la analítica avanzada y la automatización son herramientas clave en este proceso, ya que permiten conocer y analizar los patrones de comportamiento de los clientes y ofrecerles soluciones personalizadas.
Según un informe citado en el artículo, el 82% de los clientes de grandes empresas y el 59% de los consumidores en general están dispuestos a pagar más por una gran experiencia digital personalizada. La personalización de la oferta genera mayor satisfacción del cliente y contribuye a construir una reputación que favorece ventas futuras y la atracción de nuevos clientes.
Para atraer a los clientes, es necesario ofrecerles personalización y relevancia en lo que se les propone. Empresas como Starbucks y Arla Foods son ejemplos de éxito en este sentido. Starbucks genera recomendaciones personalizadas de alimentos y bebidas basadas en la hora del día, pedidos anteriores y otros factores, mientras que Arla Foods anticipa las necesidades de sus clientes y programa la producción de leche en función de ello.
En resumen, la personalización en la experiencia del cliente es fundamental en la era digital. Las empresas deben contar con perfiles unificados de datos de clientes, utilizar plataformas de machine learning para ofrecer recomendaciones personalizadas, emplear el procesamiento del lenguaje natural para guiar a los clientes y utilizar datos históricos y en tiempo real para predecir necesidades futuras.
En conclusión, las grandes compañías pueden crear sus propios equipos para implementar estas estrategias o contratar a empresas especializadas en BPO que ya cuenten con la tecnología y el personal cualificado necesarios.
Fuentes:
– Manual de experiencia de cliente de Microsoft y PSFK